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Economie

Quand le service client SFR contre-attaque Free

Quand le service client SFR contre-attaque Free

Miss Service Client

En 2011, l’opérateur téléphonique Free s’est vu décerner le prix du Service Client de l’Année, une récompense qui vise à souligner les qualités de la relation entre une marque et ses clients. Le hic, c’est que la firme de Xavier Niel était la seule en lice dans sa catégorie… SFR a donc décidé de contre-attaquer. Et remporté une belle victoire.

Les services clients ont aussi droit à leur heure de gloire. Depuis 2007, la société Viséo Conseil organise une élection du Service Client de l’Année, qui a pour objet de tester la qualité de la relation client au sein des entreprises françaises. Ce concours témoigne de l’importance grandissante de ce type de prestations auprès des consommateurs.

Une fois les entreprises participantes inscrites, Viséo Conseil, afin de les tester, s’appuie sur le principe du client mystère – cette technique qui consiste à appeler le service concerné en se faisant passer pour un client lambda. Pour être élu Service Client de l’Année, il faut réunir 2 conditions :
• Se classer 1er de sa catégorie
• Obtenir une note supérieure ou égale à 11,5 sur 20 (sur 3 entreprises testées, au minimum, par catégorie)

L’évaluation se fait selon le secteur de l’entreprise, au gré de 30 à 35 catégories (comme aux César pour le cinéma), et opposant, dans chaque catégorie, de 3 à 7 participants selon les années. Par exemple, pour 2016, les lauréats se partagent entre :
• B For Bank dans la catégorie « Banque en ligne »
• Aéroports de Paris dans la catégorie « Aéroports »
• Vivastreet dans la catégorie « Petites annonces »
• KFC dans la catégorie « Restauration »

La controverse Free

En 2011, Free remporte le prix du Service Client de l’Année dans la catégorie Opérateurs de Téléphonie fixe et Internet, après une étude réalisée par BVA-Viséo Conseil. La récompense couronne toujours un participant pour la durée de l’année suivante (un peu sur le principe d’une Miss France) ; de fait, l’évaluation qui a fait gagner Free découle de tests menés en 2010.

Le hic, c’est que Free était le seul à concourir au sein de sa catégorie, enfreignant ainsi la règle qui stipule un minimum de 3 participants pour que l’élection puisse être légitime. Effectivement, il est plus facile de remporter la course s’il s’avère que vous êtes le seul à courir. Le service client SFR a décidé de ne pas se laisser faire, et l’opérateur a rapidement pris des mesures pour contrer Free.

logo_free

Le service client SFR contre-attaque

Pour SFR, filiale de Vivendi, la cause est entendue : si aucune entreprise ne risque de célébrer le couronnement d’un concurrent avec champagne et paillettes, d’autres prix décernés à Free n’ont pourtant pas poussé les rivaux de Xavier Niel, passablement agacés par l’agressivité tarifaire de ce dernier, à se rebeller. Free a remporté d’autres récompenses à destination de son service client, sans heurts.

Mais vis-à-vis du service client SFR, la victoire de la même prestation chez Free n’est pas légitime si aucun autre participant ne lui a été confronté, et ceci même si Free a engrangé des notes suffisantes pour prétendre à la victoire, selon Viséo Conseil.

En conséquence, SFR a fait annuler le prix de Service Client de l’Année 2011 échu à Free, et dans la foulée a fait condamner, en septembre 2012, par le Tribunal de commerce de Paris, la société Viséo Conseil sur la base de « pratiques trompeuses ayant causé un préjudice à SFR », avec versement de 300 000€ de dommages et intérêts.

SFR-logo

Lumières sur le service client

Cette controverse a contribué à remettre au goût du jour l’importance de cette prestation au sein des grandes marques françaises. Récompenser un service client, c’est surtout souligner la qualité relationnelle et humaine d’une entreprise dans sa gestion des problématiques clients, dans le but de respecter la primauté du consommateur dès lors qu’il paie pour un service.

La concurrence entre les marques ne joue plus seulement sur les prix – qui ont tendance, dans un même marché, à s’aplanir – mais aussi sur le service après-vente. Dans le cas d’un pourvoyeur en services de télécommunication, la qualité du service client est essentielle puisqu’elle assure que le contrat de confiance entre le client et l’entreprise est bien respecté durant toute la durée de l’engagement.

C’est d’autant plus vrai en téléphonie mobile, secteur qui a été secoué par nombre de polémiques. Qui a oublié les offres alléchantes proposées par l’opérateur Internet Alice (hou-hou !), racheté depuis par Iliad, maison-mère de Free, qui se concrétisaient par un service client déplorable ?

À une époque où les magasins ne servent plus qu’à une chose – acheter un produit – et où la moindre question technique ou commerciale renvoie systématiquement à un triste « appelez le service client », cette prestation est essentielle. Free le sait bien. Et SFR encore mieux.

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